景区发生人身事故、国家推荐标准如何适用？

一、投诉内容及结案

2018年8月8日，游客王某一家人到四川省凉山州德昌县傈粟水寨游玩，王某岳母（52岁）在玩过冲浪过后出出口时，不小心走斜坡摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折。王某反应：1、其岳母受伤后向景区工作人员寻求帮助，然而景区并无医务室，未能及时救治；2、景区一直推脱责任，事发已逾6日，景区还未给出相关解决方案，处理态度消极，严重损害了游客的权益。王某对景区以上行为不满，故投诉。
     结案情况：景区一次性赔偿2万元。
二、法律法规

1、《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”
2、《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
3、《人损解释》第六条规定“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”
适用国家推荐标准：
1、《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T26353-2010）
5.1.5安全设施旅游娱乐场所应配置与其规模相适应的安全设施。安全设施至少应包括下列各项，并应按相关部门的规定在出入口、主要通道等地安装闭路电视监控设备，且保证在运营期间工作正常、不中断。
a) 应急照明灯； b)医疗急救药品；c)医疗救护器材；d)应急交通工具；e)应急通信系统；f)安全指引标志。
2、《游乐园(场)安全和服务质量》（GB/T 16767—1997）
7.3.14.1当园内发生意外伤害事故后，应确保游客在事故发生后的10分钟内得到紧急医疗救助

三、法理分析

本投诉为人伤事故纠纷，游客王某并非通过参团旅游进入景区，王某一旦购买景区门票，就与景区之间形成事实上的旅游合同关系。王某与景区之间的旅游合同是典型的双务合同，即景区与游客在合同履行过程中均享有权利和承担义务。比如，游客享有获得约定旅游服务，参观旅游景点的权利，同时游客有向景区交付门票费用的义务，景区有按照相关规定收取门票费用的权利，不得肆意抬高门票价格并且为游客提供合同约定的旅游项目的义务，以上列举，只是游客与景区之间权利义务的一部分，除了双方约定的权利义务之外，景区还有义务保障游客在景区的人身财产安全，这是景区的法定义务，亦必须履行。

《侵权责任法》第三十七条、《消费者权益保护法》第十八条，以及最高院《人损解释》第六条对于“安全保障义务”只提供了高度概括性的解释，即应在范围内承担安全保障义务，而“合理限度”是一个很抽象的概念。诸多司法案例中判断景区有无过错的一般标准是：其是否达到了法律规范或者操作规定等所要求达到的注意程度，或者是否达到了同类景区所应当达到的通常注意程度;或者是否达到了一个诚信善良的景区应当达到的注意程度。景区除了要达到法律法规明文规定的标准以及合同特别约定的安全保障方面的注意义务以外，还必须尽到善良保护游客人身和财产安全的义务，这也是最近“凶手逃票进入景区，华山遇害家属向景区索赔300万”一事炒的沸沸扬扬的原因。

    因此在本案中，景区提供经营性旅游设施，应当保障游客的人身安全，并未在冲浪出口设立警示标志和防滑设施同时并未安排景区工作人员履行安保职责，存在管理上的疏漏，在游客受伤时，没能为游客提供紧急的医疗救助，显然景区未全面适当的尽到安全保障义务，应当承担一定的责任。同时游客作为一名完全民事行为能力人，冲浪出口地段路滑易引起摔倒是作为一个成年人应该具备的生活常识，游客未能尽到谨慎注意的义务也应承担一部分责任。


四、现实与启示

在本投诉中，游客引用了两则国家标准（《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T26353-2010），《游乐园(场)安全和服务质量》（GB/T 16767—1997））来主张景区违反国家行业标准存在违反安全保障义务的情况。但是需注意的是以上两则国家标准均为推荐性国家标准（GB/T）。对于推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用，不具有强制性。同时推荐性国家标准（GB/T）并不符合法律规则逻辑结构的三大构成要素，假定条件、行为模式、法律后果，该规范缺乏明显的法律后果，不具有法律上的约束性，而国家强制性标准（GB）才具有法律强制性，相关企业单位必须按照该标准贯彻执行。

虽然《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》、《游乐园(场)安全和服务质量》现在定位的是行业性标准非强制性规范，但该标准对于景区游乐设施管理和服务质量的完善发挥着引领的作用，而且现在在基层法院司法裁判中，在没有法律法规作为参考时，趋向于以国家行业标准来认定安保义务的具体范围。这种趋势对于景区游乐设施管理的影响是积极深远的，一方面会刺激景区提高游乐设施的硬性标准，另一方面，直接地扩大了景区安全保障义务的范围并将其具体化。

旅游景区要学会与时俱进、知难而进，更好的假期游乐设施管理和提高服务质量，细化服务标准，尽可能地向行业服务规范看齐，向行业规范看齐的过程也是景区内部完善提高和进步的过程。