自由行游客因签证问题被拒绝入境，投诉旅行社未获赔偿

一、投诉内容
2018年6月，游客陈某在携程旅游网看到其发布的“爱沙尼亚塔林＋拉脱维亚里加＋立陶宛＋白俄罗斯13日11晚自由行[白俄免签]＋波罗的海深度游“旅游产品，于6月11日委托四川B旅行社为其代订该自由行旅游产品的大航班加酒店，行程期限为7月19日至31日，费用18300元，并签订了《代订服务合同》，出入境签证及其他事项由游客本人负责。

2018年7月27日根据行程游客陈某将进入白俄罗斯境内继续旅游，因不满足免签条件被拒绝入境，导致后续行程无法继续，滞留立陶宛，后由四川B 旅行社垫付回程航班及住宿费并协助返回国内。回国后陈某后向南充旅游局投诉，要求旅行社在承担上述垫付的费用后，还应当承担7000元的精神赔偿，后续不断提高赔偿金额。

二、处理结果
南充市顺庆区文化旅游广播影视局按照调解处理的原则，于8月23日和9月3日，两次召集旅行社和游客进行调解，因旅行社无违法违规情形，无过失过错，再者游客要求的赔偿期望太高，双方无法达成一致意见，遂作出终止调解决定，并告知游客，建议向人民法院起诉，由人民法院依法裁判。但，此后双方又自愿达成了和解，四川B旅行社在承担已经退赔的11800元后，再向陈某一次性赔偿11800元。

三、法理分析
1.关于法律关系界定
（1）主体
在本案中，游客虽然参照携程旅游网所发布的自由行旅游产品安排自己的行程，但并未在携程旅游网进行订购，或者与携程旅游网运营者签订自由行旅游合同或者委托代订合同，故游客与携程旅游网不存在任何的法律关系，本次投诉或者责任承担的主体也均与携程旅游网无关。

而本次旅游行程中，其参照携程旅游网所发布的自由行旅游产品委托四川B旅行社按照该行程预订酒店及航班，并签订了《代订服务合同》，支付了相应的价款，双方形成了委托合同法律关系，且四川B旅行社仅需按照游客委托的内容提供相应的服务即可。若游客对此次行程不满或者认为旅行社提供的服务不符合合同约定的，可以向其主张权利。

（2）委托代订及包价旅游
在本案中，游客所进行的是自由行旅游，但实际签订的是《代订服务合同》，双方形成的是委托合同法律关系。那在本案中还可能会涉及到哪种法律关系呢？

根据《旅游法》第111条规定，包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

可以看出包价旅游合同必须同时满足三个条件：第一，旅行社事先安排行程，游客没有自主选择权；第二，旅行社提供两项及以上的旅游服务；第三，游客以总价支付旅游费用。如果其中的某个条件未能满足，则包价旅游合同的性质就会改变。

而且提醒注意的是，旅游法上明确规定旅行社组织和安排旅游必须与游客签订书面包价旅游合同。在包价旅游合同中，旅行社的安全保障义务则较大，不仅要确保游客的人身财产安全，还应当选择有资质的合法旅游辅助者等。

而委托代办合同以及单项委托合同，并非《旅游法》上特定的概念。根据《合同法》第三百九十六条的规定：委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同；《旅游法》第74条规定，旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。

因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。旅行社接受旅游者的委托，为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的，应当保证设计合理、可行，信息及时、准确。

根据以上法律规定，笔者认为游客委托旅行社进行旅游服务的事项主要包括两方面。第一个方面是单纯的代订服务，比如游客委托旅行社为其代订交通、住宿、餐饮、游览、导游、领队等一个或者两个甚至更多的服务要素，这时，游客与旅行社签订单项委托合同更为合适；第二个方面是为游客提供较为复杂的行程设计、旅游信息咨询等服务，比如游客要求旅行社不考虑原有的线路设计，而是按照其特殊需求或兴趣，为其设计安排旅游行程，此时，双方签订委托代办合同则更为恰当。

虽然委托代办合同及单项委托合同有些许差异，但从本质上来讲均属于委托合同范畴。游客与旅行社是否签订书面的委托代办或单项委托合同则在《旅游法》中没有强制性规定，且旅行社仅需要承担因在办理委托事项中的过错承担责任即可。

2.关于责任承担
本案中，旅行社仅需要按照双方合同约定为游客订购游客所提供行程单酒店及航班，行程中所涉及到的签证，自费项目等均由游客自己负责。本次行程因为其提供的签证不符合白俄罗斯的入境条件，与旅行社提供的服务无关，故应当自己承担相应的法律责任及损失，而旅行社仅应当协助游客退订已经订购但不能实际使用的服务，不承担违约责任。

本次投诉，单从现有证据来看旅行社也并无其他违法违规行为，不会受到行政处罚，故，旅游执法部门终止调解，告知其可以通过法院另行主张相应的民事责任，并无不当。

四、案件警示
本案仅单从现有证据来看，旅游执法部门处理的并无不当，在旅游执法部门的努力下旅行社与游客也达成了和解协议，化解了双方纠纷，对本案没有进一步严查深究，遵循了全国推行的“大调解”制度，也符合如今人民孜孜以求和谐社会的趋势。

根据本文中法理分析部分中，在旅游活动中，旅行社和游客可能会签订三种合同：旅游合同，单项委托合同以及委托代办合同。三种合同存在两种法律关系即旅游合同法律关系及委托合同法律关系，两种法律关系的法律后果截然不同，如上文所述。那自由行旅游旅行社应当与旅行社签订何种类型的合同的呢？

自由行旅游不同于一般的旅游产品，由旅行社全程安排吃住行娱购等，自由行旅游是旅行社安排部分行程比如预订航班和酒店，由游客自行决定具体行程。根据笔者理解，在某种条件下，比如此次携程旅游网发布的自由行旅游产品，为游客规划了每个时间段的行程，虽然也仅是旅行社为其订购酒店和航班，但实质上也是符合包价旅游旅行社预先安排行程，提供两项及以上服务，以总价支付的构成要素，只不过是较为简单的包价旅游产品，也应当签订包价旅游合同。

若旅行社确实仅提供预订航班或者酒店服务的，不符合包价旅游合同中的任意一项要素的，也不属于包价旅游，可以根据提供的服务性质签订不同的合同。自由行旅游合同和单向委托合同及委托代办合同在本质上的界限有一定的模糊，为避免或者减少旅行社因签订旅游合同不规范而受到行政处罚的问题，建议旅行社根据自由行旅游产品的特点，签订书面的或者电子的旅游合同。

如今很多旅行社经常披着“单项委托”或者“委托代订”的外衣来销售自由行产品，向游客介绍时详细阐述自由行产品的各项细节，签订合同时却签订的为《委托代订合同》或者《单项委托合同》，此操作旅行社减轻了对于旅游者的责任，不仅会损害旅游者的合法权益，更会导致旅游市场的混乱。

对于旅行社的行为旅游行政执法部门也并非是为处罚而处罚，而是通过处罚，督促旅行社依法依规经营操作，规范旅游市场，更好的保障旅行社和旅游者的合法权利。但深入分析本案，若旅行社真的只是代订游客所述产品的航班和酒店，没有提供其他任何服务，那旅行社是没有任何违法违规行为的，何须再对游客进行赔偿呢？对于旅行社销售自由行产品出现类似案件，旅游执法部门是否要进一步进行追查呢？对于自由行旅游产品的销售，旅游行政部门是否严格要求旅行社应当签订包价旅游合同呢？