龙门阵系列八—客人投诉合同签订不规范，索赔2万？！

这周成都的银杏叶已经完全黄了，微风一吹就是黄蝴蝶飞舞，配上初冬暖阳，好多成都老年人都在太阳坝坝头坐起喝茶晒太阳，完全一幅岁月静好的画面。就在这么好的天气里，成都某旅行社却遇到了一件闹心的事情，啥子事情呢，我们一起来看看。

一、先听故事

关老师夫妻俩都是高中语文老师，今年刚刚退休，忙活大半辈子，女儿这次给两位老人做主，在成都某旅行社报名参加了澳新13日游。以前也跟女儿一起出去过，但都是比较近的地方，泰国、菲律宾、新加坡这些地方。要说出远门，这还真是头一回。

老两口出行前一周就开始激动，想着光靠旅行社哪行，自己也要做做攻略，心里才踏实。为人师表半辈子，他们才不想到时候跟刘姥姥进了大观园一样，看啥都不懂，惹人嘲笑。

一切都很顺利，但是旅游行程进行到第五天，原本应该从墨尔本飞悉尼，但因为航司临时取消了这趟航班，无奈只能等待下一趟飞机。这期间足足一天时间被浪费，悉尼蓝山的行程也被取消。关老师要求旅行社安排其他的行程作为替换，旅行社也以时间已经来不及安排拒绝了。

因为这个事情，后续的行程关老师夫妻一直有些闷闷不乐。回国后，关老师投诉到该旅行社质检部门，质检部门一看这个投诉信，差点从凳子上跌下来。关老师洋洋洒洒写了三页纸，不仅要求退还没有参加的项目费用，并且提出旅行社提供给游客的旅游合同没有载明导游服务费、酒店等级是以当地星级标准出现的等等问题，认为不合规，要求赔偿2万元。

一个飞机延误搞出这么大动静，投诉赔偿一来就是五位数起算？！旅行社大喊冤枉，哭天抢地说生意没办法做了。那么，关老师夫妻俩提出的索赔是信口开河吗？我们一起来看看。法律法规是如何规定解释的。

二、凡事讲依据

1.《旅行社条例》第二十八条

旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；（二）旅行社经办人的姓名、联系电话；（三）签约地点和日期；（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；（七）旅游者自由活动的时间和次数；（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；（十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；（十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；（十三）旅游服务监督、投诉电话；（十四）双方协商一致的其他内容。

2. 《旅行社条例》第五十五条

违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：（一）未与旅游者签订旅游合同；（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；（三）未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；（四）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；（五）未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。

大家看到这就有点醒过味来了哈，关老师他们还真没乱喊价，他们的算法是把旅行社可能会面临的行政处罚转换为旅行社给自己的赔偿。这哈咋个办呢？不赔偿，关老师他们就去投诉，旅行社不仅要背一个处罚，还要交罚款。赔偿，这也不是个小数目，况且飞机取消也不是旅行社能够控制的。旅行社一时不晓得该如何是好了。那我们一起来看看，这个事情，咋个办最好呢？

三、万事讲道理

1.法律关系。

关老师夫妻俩与旅行社签订了旅游合同，在出发前也支付了所有旅游款项，双方形成了旅游合同关系。旅行社应当为游客提供合同约定的服务标准，游客也应当配合旅行社的行程安排。

2.航班取消导致行程变更，后果应当由旅行社承担吗？

这个地方，要分两种情况，第一种情况：如果这个航班是旅行社包机，那么因为航班取消涉及景点取消这一系列的问题，责任应该由旅行社承担，按照《旅行社质量服务赔偿标准》规定，旅行社每遗漏一个行程景点，有门票应当退还门票费并赔偿同额违约金；无门票应当按团款总额5%进行赔偿。第二种情况：这个航班并非旅行社包机，后续的行程更改，旅行社仅需要与游客签字同意更改书即可，行程取消的责任由航空公司承担；若没有产生的费用，旅行社应当退还给游客。本案中，属于第二种情况，所以旅行社无需为此成责任，但前提是需要与客人签订行程更改同意书，没有产生的费用，也需要退还客人。

3.合同签订不规范，旅行社应当承担游客赔偿责任吗？

根据《旅游法》第五十八条以及《旅行社条例》第二十八条，都明确规定旅游合同必须写清楚的内容，另外，酒店星级标准不能以旅行社自己想当然去规定，特别是“当地四星、国际五星”这些标准的评定从何而来，境外酒店基本都不挂星，中国国内有针对酒店的评级标准，但并不适用于国外酒店。所以旅行社在旅游合同中出现这些“当地四星酒店”字眼，很容易被客人抓漏。合同签订不规范虽然只有明确的行政处罚金额，对客人的赔偿没有明确规定，但是，如果由于合同签订不规范，被认定为虚假宣传并且给客人造成了实际损失，旅行社还需要赔偿客人的实际损失。简直就是两头受气、得不偿失。本案中，关老师也是抓住了旅行社的小辫子，所以才提出2万元的赔偿要求。

4.客人提出的要求是否合理？

前面我们也说了本案中，飞机延误并非旅行社原因，旅行社只需要对客人作出合理的安排，与客人签字行程更改同意书，再将没有产生的费用退还给客人即可。关于酒店问题，如果的确不达标，应当退还客人差额并补偿同额违约金。如何计算，算不到两万，所以客人提出的诉求过高，即便旅行社将面临2万-10万的行政处罚，这也是旅行社需要承担的行政责任，与旅行社需要向客人承担的民事责任是两回事，所以客人诉求不合理。

虽然行政责任和民事责任是两回事，但是合同签订不规范的确会面临2万－10万的行政处罚，鉴于此，旅行社只能与客人多协调沟通，争取解决处理。如果确实无法达成一致，旅行社就只能为自己的不规范行为买单了。

四、不要慌到走

大家看到这，都觉得这家旅行社实在冤枉。冤枉吗？细想其实也是由于旅行社自身操作不规范导致的。客人得理不饶人吗？如果你自己按规范经营、操作，会被客人抓到小辫子吗？所以，出了问题，还是应该多反省反省自己。旅行社合同签订一定要按照旅游法规定和旅行社条例来，少一项，凭感觉填写，通通都是给自己埋雷。那合同到底应该注意那些地方才能避免雷区呢？我总结了以下几点容易出现问题的地方。

1.合同签订如果是一个人签订，其他人一定要写授权委托书。

2.如果涉及转拼团，一定要写明是哪一家旅行社，特别提醒，不要写XX假期，XX旅行，一定要按照工商登记的名字来填写。

3.导游服务费，一定要填写，不要觉得这个费用没有额外收取，已经包含在了行程费用里面就可以不写，《旅行社条例》明确有规定导游人员的服务费要载明。

4.关于酒店星级问题，可以写“携程X星”“BookingX星”，不要自己评定当地四星，国际五星。

5.购物店不要写在行程里，所有购物店和自费项目都通过补充协议的形式放在合同附件。

好了，说了这么多，希望各旅行社平时注意自己的规范化经营，不要光看利润，还是要注意细节问题，一个细节出了问题，动辄就是五位数的损失。本期龙门阵，我们就摆到这里，风雨路上，旅游法律独角兽为你保驾护航，我们下期再会！