万元伊朗游取消后只退800元，游客怒而投诉
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发布：2020年01月19日
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近日，美伊发生冲突，造成伊朗地区局势紧张，该事件引起了大家的热烈讨论。
广州的黄女士本来在旅行社报名了2020年1月11日出发的“十二日伊朗全景游”行程，但是考虑到伊朗局势，担心安全问题，在出团前几天决定取消该行程，因此向旅行社要求退还已经交纳的10999元旅游费用，后旅行社表明可以退还的费用预估为800元。
黄女士认为自己尚没有接受旅行社提供的任何旅游服务，旅行社仅退还800元的行为明显不合理，于是投诉旅行社，随后该事件引发广泛关注。
对该事件，争议的焦点在于：游客取消行程，旅行社是否应当退还旅游团费以及退多少。
本次伊朗事件是否属于不可抗力？是否属于旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件？因为《旅游法》和《团队出境旅游合同》中均有相关规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，导致合同不能继续履行的，旅行社和游客均可以解除合同；合同不能完全履行，游客不同意变更的，可以解除合同。同意变更的，旅行社在合理范围内变更合同增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客。合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。同时，根据《合同法》的规定，因不可抗力致使合同目的不能实现的，一方解除合同不需要承担解除合同的违约责任。因此，在不可抗力或已尽合理注意义务仍不能避免，并且影响了旅游行程的情形下，无论是游客解除合同还是旅行社解除合同，原则上不需要承担违约责任，旅行社可以在扣除已经支出且不可退还的费用后退还游客剩余团费。
需要注意的是，适用不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免相关规定的，必须与相关事件有因果关系。对本案来说，即需要伊朗事件构成不可抗力并且影响旅游行程。该影响应当为客观上将或者已经对旅游行程的顺利进行造成阻碍。如去往伊朗的航班取消、相关部门发布禁止前往的通知、伊朗当地出现影响安全的情形等，实际上会对旅游行程造成影响，才能适用不可抗力相关规定。而在本案中，1月11日前，有关部门并未就伊朗地区局势发出谨慎前往或暂勿前往的提醒，航班也可以顺利起飞，暂时不存在客观上阻碍伊朗旅游行程的情形。因此，针对本案黄女士取消伊朗行程当时的情形，不应当适用不可抗力或已尽合理注意义务仍不能避免的规定，即游客黄女士解除旅游合同的行为不能适用上述不可抗力等规定。
但是，1月11日，伊朗发生了击落乌克兰客机的意外，机上载有的169名乘客和9名机组成员全部遇难。笔者认为，伊朗这一情况的出现对于游客和旅行社来说，属于不能预见、不能避免、不能克服，并且从常理上来说，此时的伊朗行程如继续进行可能会受到影响。因此，笔者认为1月11日之后取消行程的，可以适用关于不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的规定。
根据上述分析，对于本案来说，1月11日前伊朗事件暂未达到适用不可抗力等规定的标准。因此，黄女士在出行前几日解除旅游合同的行为，应当按照与旅行社签订的《团队出境旅游合同》来进行处理，即黄女士单方取消伊朗游的行为可能属于违约行为，旅行社可以按照约定标准扣除相应费用后，将余款退还旅游者；若约定比例扣除的费用低于实际发生的费用，按照实际发生的费用为准，但最高额不应当超过旅游费用总额。
因此，本案中黄女士擅自取消伊朗游的行为属于违约行为，不能适用不可抗力等条款规定，应当承担单方解除合同的违约责任，由旅行社按照合同约定扣除相关费用后退还剩余费用。更何况在不可抗力的情形下，旅行社也是扣除必要费用后才予以退还剩余团款。游客取消行程又要求旅行社退还全款是没有法律依据的。游客在行程结束前均有权解除合同，但是这并不代表其解除合同的行为就不构成违约，不需要承担任何责任。原则上，除不可抗力、已尽合理注意义务仍不能避免等法律规定的情形之外，游客、旅行社均可能因违反合同约定、法律规定而承担相应违约责任。在游客已经付完团款的情形下，游客取消行程构成违约的，旅行社按照约定扣除相应费用后退还剩余款项；符合不可抗力、意外事件等规定的，旅行社扣除必要费用后退还剩余团款。那么，在游客仅支付了定金的情形下，游客取消行程要求退还定金，又该如何处理？游客交付定金后，非因旅行社或者客观原因而取消行程，根据法律规定，交付的定金旅行社可以不予退还。定金不足以弥补旅行社因此产生的包括订票、订车、订房等损失，旅行社还可以对其损失向游客进行追偿。但是，若游客是因不可抗力等情形取消的，旅行社可以根据法律规定扣除必要费用后退还游客剩余定金，定金不足以弥补实际损失时，因不可抗力情形下双方原则上互不承担责任，旅行社不能向游客主张赔偿其损失。 最后，需要明确的是，不可抗力不能简单的以一个事件的发生来进行定义，而是需要结合具体情况进行具体分析。比如，游客先报名了伊朗游，后伊朗发生了战乱这一不能预见、不能避免、不能克服的不可抗力事件，影响了旅游行程，那么该事件对旅行社和游客来说均属于不可抗力，双方均应采取相关措施防止损失扩大。若游客是在该不可抗力事件发生之后报名的伊朗旅游团，那么该情形就属于可以预见的，此时就不属于不可抗力，旅行社应当在游客报名时就对该情形进行告知和风险防控。若旅行社未尽到告知义务，游客报名后才知晓事件的发生，而后取消行程导致的损失，应当属于旅行社扩大的损失，责任应当由旅行社自行承担。因此，也建议各大旅行社及时关注相关信息，对游客尽到充分的告知警示义务，避免因不可抗力等客观因素对游客或者自身带来不利影响。
