旅行社凭什么无损退订旅游费用?

来源:公众号:旅游法律独角兽 发布:2020年02月12日 作者:杨树林 人气:719
冠状病毒疫情发生后,1月24日文旅部发紧急通知全面暂停旅游经营活动,戛然而止的春节旅游安排导致了无数旅游合同的解除和终止,随之而来的就是游客铺天盖地关于旅游团费退款诉求。虽然有很多媒体发布的关于不抗抗力下各项旅游费用损失承担的法律分析让旅行社略有安慰,但旅行社其实心里并不踏实。

冠状病毒疫情发生后,1月24日文旅部发紧急通知全面暂停旅游经营活动,戛然而止的春节旅游安排导致了无数旅游合同的解除和终止,随之而来的就是游客铺天盖地关于旅游团费退款诉求。虽然有很多媒体发布的关于不抗抗力下各项旅游费用损失承担的法律分析让旅行社略有安慰,但旅行社其实心里并不踏实。


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相同产品不同旅行社或者OTA平台退费不一样游客找你扯皮怎么办?

一月底的时候,刚看到某些旅行社转发的给游客“无损全退”承诺书,你是不是恨恨不平地骂之害群之马?

作为某平台供应商,你春节已收款并实际支付出去的旅游产品被平台“无损退订”给游客了怎么办?
如果你不想、不能、也无法退出这个牌桌,仍然继续这个游戏,但是没有更多损失承担的准备怎么办?
除了武汉地区,全国很多地方已在有序复工,虽然很多旅行社所在的行政区域具体复工申请及相关手续比较难办,但再晚几天也能办得下来。一旦复工,首先面临的就是大量的旅游合同纠纷的投诉和纠纷,还有行管部门、OTA平台的各种压力,你做好面对和应付的准备了吗?


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关于《旅游法》中规定不可抗力情形发生后各项损失的承担后果,在此就不赘述大家都应该很清楚。携程1月24号启动重大保障资金,免费取消全国范围内旅游产品订单,到2月5日升级到10亿支持基金,此外其他各大OTA平台也相续跟进“无损退订”。对于这个在法律之上,分内之外的处理政策,网络上没有广大游客对企业社会责任担当的赞誉和表扬,只有很多中小微旅行社及专线供应商心情复杂的愤怒和吐槽,这个结果是理所应当吗?

除了带头大哥携程的表态外,其他OTA平台是主动自愿、还是情势所迫被裹挟不得而知。目前媒体报道已经出现一些知名OTA平台对外宣布的“无损退订”政策无法兑现问题:客服人员使用有范围限制、主体限制、时间限制的代金券来代替部分或大部分应退旅游团费给游客,游客咒骂平台耍无赖、赚黑心钱、没有企业道德。平台企业真的黑心无良吗?

原本按照《旅游法》处理的话,旅行社可能没法退还给游客的旅游费用损失,现在变成了代金券;原本游客应该对旅游企业社会责任担当的称赞和夸奖,现在变成了怨恨和咒骂。这是企业出尔反尔的诚信责任问题,还是以怨报德的人心投影?

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 携程2月5日发布的“同袍计划”中明确了为团队游旅行社供应商承担春节退订订单中无法减损的航班、酒店、签证、用车及地接资源费用。这个损失的最终规模有多大?携程做好应对和准备了吗?其他很多OTA平台共担50%损失以广告费的1.2倍退还的政策要升级跟进吗?

在没有收入的情况下,大家能扛得住接下来的巨额资金退订以及接下来可能长达半年的运营费用吗?现在已经有OTA平台扛不住了,如果还有人扛不住了,“无损退订联盟”会跨吗?再然后呢?


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这次疫情中,旅游费用的各项损失核实,一定是一个漫长且充满不确定因素的过程,一定是一个反复变化细节说辞、反复确认证据的过程,甚至可能很多供应商拿不出有效依据或者携程认可的证据。损失至今还是个巨大的未知数,复工后慢慢清算,一定有一个煎熬和焦虑的过程,但是,中小微旅行社和供应商能熬得住吗?
“能力越大,责任越大”是真的吗?相比较中小微企业的旅行社和专线供应商而言,OTA平台都是庞然大物,他们愿意承担更多甚至全部的责任吗?


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从广义的社会和道德角度说,能力越大责任越大没有错,因为能力越大的人需要付出更多的欲望克制和责任强度,才能符合一般人认可的公序良俗行为,比如有可能贪腐的高官或者强调安全的桥梁设计专家等等。但是,在法律之下义务、分内之事责任之后,每一个主体都可以在自己在有能力的情况下去学雷锋承担更多的社会责任,甚至作为个人或企业信条,但是无权强行要求其他人也奉献,否则就有可能是道德绑架。

广大的中小微旅行社和专线在这一次疫情中有多少人愿意和游客分担损失?有多少人已经实际支付和损失后愿意将旅游团费无损退订给游客?



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疫情还在发展,所有问题还要解决,回归理性考虑问题是必然。各大OTA平台不约而同的建立了“无损退订联盟”,这是企业社会责任的表现还是商业经营策略的考虑其实不难揣度。各平台对疫情的快速发展预判评估明显不足,导致手忙脚乱多次变更出台应对政策。过程中平台就算急着出政策不和部分合作伙伴沟通,也应该区别自营产品或供应商产品,毕竟转拼团后旅游合同的实际履行是供应商旅行社而不是平台。很多司法判例都确认了供应商操作社作为旅游合同实际权利义务的享有方和承担者。

那么未经合作伙伴同意,平台急急忙忙替第三方供应商给游客做退款承诺,最后却要求合作伙伴共担损失,情理上和法理上能说的过去吗?
 

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感性和理性都告诉我们,经营性企业应当在重大社会灾害中体现更多的社会责任和企业担当。但现实是,和大企业相比完全不具备资源调整能力、融资渠道优势的广大中小微旅行社在全行业“休克”的情况下可能根本熬不下去。

“活下去”这三个字可能是今后长达六个月的基本诉求,因为疫情基本控制后各行业复工,旅游行业的解禁顺序一定是放在最后末尾,甚至要等到疫情完全控制和消失之后。

对于中小微旅行社还有更残酷的选择题就是,如果同意OTA平台的无损退订政策,可能熬不过漫长而不确定的休克周期而死亡;如果不同意平台的政策、不和他们同舟共济、共渡难关,可能会上OTA联盟的黑名单,以后彻底没得玩了,这二种结果又能怎么选择?


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遵照法律基本原则处理,提倡有条件的旅行社和游客合理分担,鼓励有能力的旅行社无损退订。这三个旅行社处理旅游费用损失的层级是我写在《告旅行社书》中的一段话。遵照原则,提倡人心,鼓励人性,所有人各自对号入座。

能力者的一顿饭钱可能是贫弱者的一年的餐食,能力者和贫弱者手中相同数额的一笔钱对于双方的意义天差地别,所以旅游行业的能力者要和贫弱者共担损失其实是一个虚伪的公正选项。旅游行业各大能力者的表现最终会水落石出,大家拭目以待。

量力而行而不勉强,乐于奉献必要鼓励。不论是社会公众、各OTA平台,以及各类旅行社都应该多一些相互理解和宽容,不要在疫情中互相伤害。疫情下旅游行业不崇尚“物竞天择,适者生存”自然法则,尊重法律的量力而行,患难与共的同舟共济才是旅游行业和谐发展的基础。