旅行社违反违规行为实务解读--虚假宣传

来源:公众号:旅游独角兽 发布:2021年08月10日 作者:曲长帅律师 人气:387
近期的“德尔塔”新冠疫情影响,导致多地文旅部门发布了暂停暂缓跨省旅游的通知,这无疑是给正值暑期旺季的旅游以沉重打击。但是我们还是要心怀希望,休息的这段时间,可以加强一下业务技能和操作技能提升,为更好的明天而准备。

导读

近期的“德尔塔”新冠疫情影响,导致多地文旅部门发布了暂停暂缓跨省旅游的通知,这无疑是给正值暑期旺季的旅游以沉重打击。但是我们还是要心怀希望,休息的这段时间,可以加强一下业务技能和操作技能提升,为更好的明天而准备。

上期给大家讲了《旅行社违法违规行为实务解读--非法转、拼团(三)》,非法转拼团的问题在旅游行业中普遍存在,也是一种高发性的违法违规行为,而且该行为的法律后果也较为严重,还是请大家予以重视,详细内容可点击文章标题查看原文。

今天,给大家再讲一下我们实务中经常忽略的一点“虚假宣传”,我们旅行社漫天飞舞的广告宣传单、宣传展架、微信推送、微博推广等等,都涉及到行程产品的介绍和宣传。如不关注,可能会带来很多不必要的麻烦。

如果正确规避宣传带来的法律风险,是本文解决的主要问题。


01虚假宣传法律来源

本文主要讲解旅行社虚假宣传行为,一般是是在旅游宣传活动中,旅行社利用广告或者对旅游产品服务等作出与实际不相符的虚假信息,导致客户因此误解的行为。

这种虚假宣传和适当的夸大夸张宣传,最重要的区别在于提供信息的虚假性,比如宣传的风景相当美,有湖,结果到旅游目的地,发现仅是一汪死水,那可能就构成虚假宣传了。

在《旅游法》第三十二条,《广告法》第四条以及《反不正当竞争法》第八条,均有关于虚假宣传的规定,可见,虚假宣传的违法违规中在商业行为中普遍存在,才会在多个法律中进行重点规定。

在此,我们着重看一下,《反不正当竞争法》第八条“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”这一条,明确规定了虚假宣传可能构成的行为,尤其注意“虚假交易”,这在电商时代较为普遍。

 

02虚假宣传常见行为

(1)绝对性用词

在我们旅游行业中,宣传图以及行程单中会出现的词语如“最高级”、“最佳”、“国家级”等词语,应当禁止使用。比如“我们的导游是最佳的”、“我们住的酒店是最高级的”等等。但是可以切换其他表述,比如“更好”、“更多”等等。

记住绝对化的词语尽量不使用,虽然在司法实践以及行政监管中,可能会出现一些类似的话语有争议,但是更多的还是根据案件情况分别认定。

(2)模糊性用词

我们旅行社在宣传中,可能会经常看到的是“准五星”、“准四星”、“国际四星”、“豪华大巴车”、“仅供参考”等模糊性词语,这类词意也是禁止使用的。

而且,这也是我们旅游行程单以及旅游宣传单中最常见的一种行为。关于模糊性词语,不是每个人的感受是一样的,比如“准五星酒店”在旅游行业中,可能想要表达的是,和五星级酒店差不多,但是没有评定星级,这种就很难界定。很容易给客人造成一种很豪华的感觉,到现场又发现不一样,引发投诉纠纷。

这种最好的表达方式为,空调标间,空调单间,正规空调大巴车等,表达这个最基本适用的属性。若真的想要达到宣传的效果,可将相关图片附上。

有时候旅行社订购的酒店无法完全展示,那可以将相关酒店链接附到行程之中,方便客人查看。

(3)最终解释权

这类情况,大家可能觉得说了有用,但是从我们律师的角度来看,这句话一点用都没有,而且还有可能给自己带来麻烦。

有一些旅行社会在行程单或者宣传单上写“本活动最终解释权归旅行社所有”、“本行程单仅为参考,导游可根据具体情况自行调整旅游行程”等,这些都是排除消费者合法权益的行为,从法律上是无效的。

有时候旅行社跟我们说,我们写着上面的几个字,就可以自己对行程进行调整,对活动宣传进行变更等,这是完全错误的,如果未经游客书面同意的调整行程,属于非法变更行程,严重的可能吊销旅游经营许可证。

(4)其他行为

上面三种行为是我们旅游行业中常见的,还有一些可能是根据行程产品或者地域不同或者活动不同制作的各种宣传单中,有不规范的地方,如使用国旗、国徽、建党100周年标志、特定的一些标志等,都可能会被认定为虚假宣传。

目前OTA发展迅速,很多还会虚构交易(也就是我们常说的“刷单”),就很容易被认定为虚假宣传,而且后果还比较严重。具体细节不在本文中进行阐述了。


03虚假宣传法律后果

(1)行政责任

在我们旅游行业监管中,在进行查处虚假宣传违规行为的处罚,根据《旅游法》第97条之规定,“旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款:(一)进行虚假宣传,误导旅游者的;”。

由此可见,小小的用词不当,也可能造成严重的后果,不规范用词用语,可能会让我们旅行社承受巨大损失。

如果我们旅行社的虚假宣传行为,已经扰乱了市场秩序,那么可能还会依据《反不正当竞争法》第二十条进行处罚。

然而,这只是行政处罚,还有民事责任的承担。

(2)民事责任

关于民事赔偿部分,我们更多要关注的就是三倍赔偿。在我们《旅游法》中也有三倍赔偿,但是那是在甩团的情况下适用的,不适用于虚假宣传或者欺诈。

在此之外,还有《消费者权益保护法》规定了三倍赔偿问题,如果适用可能虚假行为已经达到了欺诈(比如把有的说没,没的说有等)的程度。所以不要以为,只有《旅游法》来规范我们旅游行业,还有其他法律法规。

《消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

这是我们常说常听的一个规定,也是对经营者的一个民事惩罚性条款,该条款要格外注意。

 

敬请各位读者关注该《旅行社违法违规行为实务解读》系列文章,本律师将在后续继续更新,通过一篇文章解读一个旅行社的违法违规行为,让旅行社及相关操作人员对自身行为做到心中有数。

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