旅游过程中自费没安排上，退钱了事吗？

一、先听故事
成都张阿姨今年退休了，跟她一起退休的，还有公司的几个好姐妹，大家约定，今年一起出国耍一趟，左选右选，大家觉得土耳其安逸，棉花堡、阿尔忒弥斯神庙、特洛伊考古遗址公园、蓝色清真寺……随便说一个景点都觉得梦幻。

最最重要的是，还有卡帕多起亚的热气球，画面想想都觉得美，虽然这个项目是自费项目，但张阿姨想，交钱就能去嘛。所以几个人毫不犹豫在旅行社报名了8月10日出发的土耳其13日游，每人团费15000元，并且与该成都旅行社签订了旅游合同。

盼星星盼月亮，终于盼到了出行，张阿姨一行人一路欢声笑语，相机咔嚓咔嚓拍个不停。根据行程安排，8月16日就要安排自费项目热气球了，导游在介绍完这个自费项目之后，全团80%的客人都表示要参加。导游收取了每位客人270美金后，表示跟到就给热气球公司预定8月17日的项目。

结果到了8月16日晚上，导游告知要参加自费的客人，8月17日的项目没预定上，热气球公司预定满了，不再接受预定，自费参加不成了，270美金原封不动个退给大家。

张阿姨几个一听，马上打燃火，那咋个得行哦？！我们飞十几个小时飞机就是为了这个热气球的，你说不能参加退钱就完了哦？！必须给我们解决方案哦！导游也鬼火起，张阿姨，你也要讲道理，这个不是我不想你们去，是别个热气球公司满了哒嘛，我有啥子办法呢？

这一闹不要紧，团上80%的客人都参加了这个自费的，一时间纷纷投诉到旅行社，要求给处理方案。


二、万事讲依据

1.《合同法》第七十七条规定，当事人协商一致的，可以变更合同。

2.《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程，遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准的行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

3.《旅游法》第一百条规定，旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者利益的，处3万－30万的罚款，并责令停业整顿。

一看这个法条，喔唷，弄得凶哦，但是好像跟没说自费哒嘛，这些都是行程规定，跟自费有啥子关系嘛？来嘛，我们跟到就来分析这个事情。


三、万事讲道理

1.法律关系。老规矩，问题解决要追根溯源，先从头开始理，张阿姨一行和旅行社签订了旅游合同，合同关系依法成立。旅行社应当按照合同约定积极履行合同义务，自费项目虽然属于补充协议内容，但作为主合同的附加协议，一般都具有和主合同同等的法律效力，所以虽然是自费项目，旅行社也应当积极为客人进行推荐和安排。如果旅行社没有安排，客人回来投诉，那旅行社就需要承担合同违约的责任，甚至可能面临行政处罚。

2.自费项目未能参加，旅行社需要负责吗？看到这，大家肯定要说了，一个自费项目都涉及到合同违约，还动不动都行政处罚，律师你吓我们嗦？我不是吓唬人，自费项目真还不是想取消就可以取消的。但大家肯定又要说，这个事情，又不是旅行社想取消的，旅行社也要承担责任吗？导游作为旅行社的工作人员，在向客人推荐自费，收取自费的时候，代表旅行社和客人关于自费达成合意。导游在预定的过程中，没有预定上，虽然表面上看是因为热气球公司没有名额导致客人不能乘坐，但根据合同相对性，实际这个责任应当由旅行社来承担。所以在这个事件当中，旅行社有不可推卸的责任。

3.事情不想出也出了，咋个解决呢？刚刚理法律关系的时候说了，自费项目属于补充协议，如果补充协议里面没有违约条款，可以根据主合同的违约条款进行赔偿。张阿姨一行人每人交了270美金，按照导游说法，只退还客人270美金肯定是行不通的。参考《旅行社服务质量赔偿标准》第四条，旅行社与游客定力合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行，旅行社应在合理期限内通知旅游者，当日通知的承担支付旅游费用的20%违约金。本事件中，旅行社并非完全违约，只是自费项目的履行有瑕疵，故可以将该条款沿用到自费项目，旅行社除了退还张阿姨一行人每人270美金以外，再赔偿每人270美金当中20%，作为违约金。


四、不要慌到走
这个事情虽然目前是这样处理完了，但是从这个事情当中，我们也延展思考了一些问题，客人心心念念飞那么远，结果魂牵梦萦的土耳其热气球没坐到，有可能牛皮都给朋友吹起了，这哈照片都没有闪到一张，阿姨些又爱面子，回去了弄得别个朋友都不想见，确实让人生气，站在旅行社的角度来看，也很得罪客人。同样的，旅行社肯定也觉得委屈，热气球公司爆满，不是我们不想客人参加啊，我们还是想客人开开心心，高高兴兴的，下盘出去还是来找我们报名。所以说啊，这个问题还是要想办法规避，咋个规避呢，我们大概总结了几点：

1.旅行社导游在推荐这个自费项目的时候，要给客人说清楚，这个自费项目，需要找热气球公司来预定，收到大家的钱之后，会立即跟热气球公司报上去，但是具体最终有没有办法安排，还要等热气球公司的回复，另外最好提醒一下客人，后续人数有可能没有办法增加，如果因为天气原因造成没有办法飞行我们只能放弃等等，退还自费费用。

2.需要提醒强调的地方不要落下，但是光嘴巴说不管用，最好这些问题在自愿参加自费的单子上写清楚，让客人交自费的时候就在自愿单上签字，确保告知到位。后续即便出了啥子状况，客人有心理准备，旅行社也不用跟客人一直扯皮。

之前遇到的尽是客人投诉导游推荐自费强势的，这类客人鼓捣要参加自费的情况还是比较少的，不管多与少，自费问题，依然值得我们重视起来，《旅游法》关于自费也有相关条款，大家下来还可以再研究一下。