旅游过程中自费没安排上,退钱了事吗?

来源:公众号:旅游法律独角兽 发布:2019年08月26日 作者:邓孟璐律师 人气:160
虽然入了秋,但是天气依然是很炎热。上周三晚上,下班回家刚刚把空调打开,空气中的温度都还没降下来,电话就响了。接起来,就是一个着急忙慌的女声:喂,律师你好,我现在这边有个事情,要麻烦你马上帮忙看下咋个整哦!来嘛,那今天我们就一起来看下,是啥子事情。

一、先听故事
成都张阿姨今年退休了,跟她一起退休的,还有公司的几个好姐妹,大家约定,今年一起出国耍一趟,左选右选,大家觉得土耳其安逸,棉花堡、阿尔忒弥斯神庙、特洛伊考古遗址公园、蓝色清真寺……随便说一个景点都觉得梦幻。

最最重要的是,还有卡帕多起亚的热气球,画面想想都觉得美,虽然这个项目是自费项目,但张阿姨想,交钱就能去嘛。所以几个人毫不犹豫在旅行社报名了8月10日出发的土耳其13日游,每人团费15000元,并且与该成都旅行社签订了旅游合同。

盼星星盼月亮,终于盼到了出行,张阿姨一行人一路欢声笑语,相机咔嚓咔嚓拍个不停。根据行程安排,8月16日就要安排自费项目热气球了,导游在介绍完这个自费项目之后,全团80%的客人都表示要参加。导游收取了每位客人270美金后,表示跟到就给热气球公司预定8月17日的项目。

结果到了8月16日晚上,导游告知要参加自费的客人,8月17日的项目没预定上,热气球公司预定满了,不再接受预定,自费参加不成了,270美金原封不动个退给大家。

张阿姨几个一听,马上打燃火,那咋个得行哦?!我们飞十几个小时飞机就是为了这个热气球的,你说不能参加退钱就完了哦?!必须给我们解决方案哦!导游也鬼火起,张阿姨,你也要讲道理,这个不是我不想你们去,是别个热气球公司满了哒嘛,我有啥子办法呢?

这一闹不要紧,团上80%的客人都参加了这个自费的,一时间纷纷投诉到旅行社,要求给处理方案。


二、万事讲依据

1.《合同法》第七十七条规定,当事人协商一致的,可以变更合同。

2.《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定,旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程,遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准的行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。

3.《旅游法》第一百条规定,旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者利益的,处3万-30万的罚款,并责令停业整顿。


一看这个法条,喔唷,弄得凶哦,但是好像跟没说自费哒嘛,这些都是行程规定,跟自费有啥子关系嘛?来嘛,我们跟到就来分析这个事情。


三、万事讲道理

1.法律关系。老规矩,问题解决要追根溯源,先从头开始理,张阿姨一行和旅行社签订了旅游合同,合同关系依法成立。旅行社应当按照合同约定积极履行合同义务,自费项目虽然属于补充协议内容,但作为主合同的附加协议,一般都具有和主合同同等的法律效力,所以虽然是自费项目,旅行社也应当积极为客人进行推荐和安排。如果旅行社没有安排,客人回来投诉,那旅行社就需要承担合同违约的责任,甚至可能面临行政处罚。

2.自费项目未能参加,旅行社需要负责吗?看到这,大家肯定要说了,一个自费项目都涉及到合同违约,还动不动都行政处罚,律师你吓我们嗦?我不是吓唬人,自费项目真还不是想取消就可以取消的。但大家肯定又要说,这个事情,又不是旅行社想取消的,旅行社也要承担责任吗?导游作为旅行社的工作人员,在向客人推荐自费,收取自费的时候,代表旅行社和客人关于自费达成合意。导游在预定的过程中,没有预定上,虽然表面上看是因为热气球公司没有名额导致客人不能乘坐,但根据合同相对性,实际这个责任应当由旅行社来承担。所以在这个事件当中,旅行社有不可推卸的责任。

3.事情不想出也出了,咋个解决呢?刚刚理法律关系的时候说了,自费项目属于补充协议,如果补充协议里面没有违约条款,可以根据主合同的违约条款进行赔偿。张阿姨一行人每人交了270美金,按照导游说法,只退还客人270美金肯定是行不通的。参考《旅行社服务质量赔偿标准》第四条,旅行社与游客定力合同或收取旅游者预付旅游费用后,因旅行社原因不能成行,旅行社应在合理期限内通知旅游者,当日通知的承担支付旅游费用的20%违约金。本事件中,旅行社并非完全违约,只是自费项目的履行有瑕疵,故可以将该条款沿用到自费项目,旅行社除了退还张阿姨一行人每人270美金以外,再赔偿每人270美金当中20%,作为违约金。



四、不要慌到走
这个事情虽然目前是这样处理完了,但是从这个事情当中,我们也延展思考了一些问题,客人心心念念飞那么远,结果魂牵梦萦的土耳其热气球没坐到,有可能牛皮都给朋友吹起了,这哈照片都没有闪到一张,阿姨些又爱面子,回去了弄得别个朋友都不想见,确实让人生气,站在旅行社的角度来看,也很得罪客人。同样的,旅行社肯定也觉得委屈,热气球公司爆满,不是我们不想客人参加啊,我们还是想客人开开心心,高高兴兴的,下盘出去还是来找我们报名。所以说啊,这个问题还是要想办法规避,咋个规避呢,我们大概总结了几点:

1.旅行社导游在推荐这个自费项目的时候,要给客人说清楚,这个自费项目,需要找热气球公司来预定,收到大家的钱之后,会立即跟热气球公司报上去,但是具体最终有没有办法安排,还要等热气球公司的回复,另外最好提醒一下客人,后续人数有可能没有办法增加,如果因为天气原因造成没有办法飞行我们只能放弃等等,退还自费费用。

2.需要提醒强调的地方不要落下,但是光嘴巴说不管用,最好这些问题在自愿参加自费的单子上写清楚,让客人交自费的时候就在自愿单上签字,确保告知到位。后续即便出了啥子状况,客人有心理准备,旅行社也不用跟客人一直扯皮。

之前遇到的尽是客人投诉导游推荐自费强势的,这类客人鼓捣要参加自费的情况还是比较少的,不管多与少,自费问题,依然值得我们重视起来,《旅游法》关于自费也有相关条款,大家下来还可以再研究一下。