中东局势突变，航班取消游客滞留，旅行社合规操作法律指引

根据《民法典》《旅游法》及司法实践，不可抗力的认定标准有三大要素，不能预见、不能避免、不能克服。而本次中东突发军事冲突，是无法预见的，且领空关闭、航班停飞是强制行政行为，更是无法避免的，在此种官方的强制行为之下，旅行社和游客均是无法自主改变，属于不能克服的客观情况。

本次因突发军事冲突、多国关闭领空、航班强制取消、人身安全受威胁导致行程无法履行，属于法定不可抗力。因此，依据法律规定，因不可抗力不能按合同履行义务的，旅行社和游客双方均有权解除合同且无需承担违约责任。旅行社应收集不可抗力相关证据，书面告知游客行程影响及合同解除或变更方案，区分已发生不可退费用与可退费用，扣除合理成本后退还剩余款项，积极协调供应商退还可退费用并返还游客。

本次事件虽构成不可抗力，旅行社可免除违约责任，但仍需遵循“损失合理分担”“诚信举证”“主动减损”三大原则，按“未出行团队”“已境外滞留团队”“单项业务（航班/酒店）”三大场景分类处置，具体操作指引如下：

场景一：未出行团队——合同解除/变更的合规处理

游客要求解除合同无条件允许解除，不得收取任何违约金、手续费；扣除旅行社已向航司、酒店、地接支付且无法退还的必要费用后，余款全额退还游客，且须提供费用明细清单+资源方不予退款的有效凭证（如付款记录、航司/酒店盖章证明），严禁无凭证扣费、拖延退款。

若实际损失小于合同约定的扣费比例，按实际损失扣除，剩余费用足额退还。游客希望改期/更换目的地与游客协商一致后可变更旅游合同，增加的费用由游客承担，减少的费用全额退还；所有变更内容需通过书面/微信文字确认留存，避免事后争议；若游客同意改期至中东局势稳定后，旅行社应积极与航司、酒店沟通资源延期使用，最大限度减少双方损失。减损操作对于尚未支付的地接尾款、酒店定金等未发生费用，立即停止支付，避免损失扩大，并将该部分费用全额退还游客。

场景二：已在境外——游客滞留的专属处置要求

安全为第一原则，旅行社需成立7×24小时专项工作小组，实时跟进当地局势，具体履行三大义务：

（1）安全保障与信息通报：第一时间向游客通报当地安全风险、使领馆联系方式，指导游客就地避险，远离军事设施和敏感区域；

（2）协助安置与返程协调：主动对接中国驻外使领馆、当地地接社、航司，协助游客安排临时食宿、协调返程航班，不得失联、推诿、甩锅给第三方；

（3）费用按法定标准分担：滞留期间新增的食宿费用由游客自行承担，新增的返程费用（如改道航班、额外交通）由旅行社与游客合理分担，分担比例可协商确定并书面确认。

场景三：航班/酒店/当地项目——单项业务的处置要点

1. 航班订单：严格执行航司特殊退改政策针对国航、东航、南航等航司的中东航线免费退改政策，为游客优先办理官方渠道退改，航空部分费用全额退还，不得截留；若涉及包机/切位资源，立即整理包机合同、付款凭证等材料，与航司沟通无损取消或费用减免，沟通记录全程留存；所有退改操作均留存航司航班取消证明、退改回执，作为后续举证依据。

2. 酒店/当地项目：全力与供应商沟通减损以不可抗力+航司取消证明为依据，与中东当地酒店、地接社、项目供应商沟通无损取消或部分退款，争取将损失降至最低；若供应商同意费用延期使用，及时将该部分利益转移给游客，由游客选择改期或折现；对于已支付且确实无法退还的费用，向游客出具供应商盖章的不予退款证明，明确费用构成。

特别提醒：举证责任的明确划分按合同约定比例扣除必要费用时，无需额外举证；若主张扣除的费用超过合同约定比例，或需证明“实际损失高于约定比例”，必须提供与游客行程直接相关的举证材料（付款凭证、资源方证明、合同协议等），无有效证据的损失，不得向游客扣除。

全程留痕，主动规避经营风险在处置全程，旅行社需做好五大风控动作，既保障游客权益，也为自身规避后续法律纠纷：

（1）第一时间通知：通过微信群、短信、电话等方式，向所有涉中东订单游客同步局势变化、行程处置方案、对接人及联系方式，通知记录留存；

（2）全流程证据留存：航司退改公告、航班取消证明、与供应商/游客的沟通记录、费用扣费凭证、游客确认记录等全部电子化留存，至少保存3年；

（3）统一沟通口径：所有客服/销售按公司要求答复游客，不随意承诺赔偿、不激化矛盾，对无法立即答复的问题，明确告知反馈时间；

（4）协助保险理赔：主动提醒并协助游客启动行程取消险、航班延误险、境外意外险等保险的理赔流程，提供相关证明材料；

（5）实时跟进官方信息：密切关注外交部、文旅部、驻外使领馆发布的最新提醒，及时调整处置方案，确保所有操作符合官方要求。

本次中东局势突变属于突发不可抗力事件，并非旅行社或游客单方原因导致，双方均为事件受害者：旅行社需坚守诚信经营底线，主动向游客公示费用明细、举证实际损失，最大限度与供应商沟通减损，不利用信息差侵犯游客权益；游客也需理性看待行程变更与损失分担，理解旅行社已支付的包机、酒店等费用无法回收的客观事实，避免盲目要求“全额退款”。

同时，旅游行业上下游应加强协同，航司、酒店、地接社等履行辅助人应积极与旅行社沟通费用减免/延期；政府部门的官方安全提醒与航司的退改政策，为行业处置提供了核心依据，旅行社应紧跟官方指引，做好游客服务与风险防控。

在突发风险面前，唯有敬畏法律、遵守契约、理性沟通，才能实现游客与旅行社的利益平衡，共同推动旅游行业的健康可持续发展。

曲长帅律师咨询电话：18328501476（微信同号）